Marketing Digital
19 de jul. de 2022
¿Qué es un chatbot? Tipos, ejemplos y cómo aprender a hacerlos
Los bots conversacionales ganan terreno en el mundo de los negocios al dinamizar el vínculo con los clientes. En este artículo te contamos todo lo que tienes que saber sobre estos desarrollos, sus orígenes y su evolución. Además, las mejores variantes disponibles.
¿Qué es un chatbot y para qué sirve?
Un chatbot es un programa informático basado en inteligencia artificial y desarrollado para simular la conversación humana.
La “disección” del término chatbot lo explica bien: “chat” se refiere a la charla o plática, mientras que “bot” a los robots o a la automatización.
En función de ello, ten en cuenta lo siguiente.
A los chatbots también se los conoce como bots conversacionales.
Igual que las conversaciones humanas, hay chatbots capaces de mantener charlas por escrito y también en forma oral.
Entre los primeros, podemos mencionar como ejemplo a los bots de atención al público que responden en chats. De los segundos, a los asistentes virtuales que llegan en los teléfonos inteligentes.
Más adelante, en este artículo revisaremos algunos ejemplos de chatbots, adelantando que existen diversos niveles de complejidad en los desarrollos: desde sistemas rudimentarios hasta modelos súper completos que podrían hacernos creer que detrás de la pantalla hay una persona de carne y hueso.
En cualquier caso, con mayor o menor complejidad de programación, los chatbots propician nuevos modos de interacción entre las personas y los dispositivos tecnológicos.
¿Cómo funcionan los chatbots?
Los chatbots funcionan con inteligencia artificial (en adelante, IA). En rigor, estos programas se apoyan en diversas técnicas propias de ese campo, como el aprendizaje automático o machine learning, y especialmente a través del procesamiento de lenguaje natural, que en inglés se conoce con las siglas NPL.
Los chatbots están regidos por las lógicas de la IA y se desarrollan con procedimientos que son habituales en ese ámbito. El entrenamiento es clave.
¿Cómo se entrena a un sistema de IA? Mira.
En términos muy resumidos, los programas de IA reciben grandes paquetes de datos para luego realizar conexiones lógicas. En muchos casos, la búsqueda es imitar el comportamiento y las habilidades humanas.Los chatbots no escapan a ese ánimo.
¿Qué tipo de chatbots existen?
En este apartado explicaremos que existen diversos tipos de chatbots en función de sus capacidades y/o tareas.
Los chatbots orientados a tareas
También son conocidos como “declarativos”.
Son programas de un único propósito, centrados en una función.
Generan respuestas automatizadas, mínimamente conversacionales.
Su nivel de conversación es estructurado.
Habitualmente se emplean en atención al cliente, para preguntas frecuentes, por ejemplo, para informar los horarios de un negocio.
En la práctica, es relativamente sencillo distinguir que se trata de una “máquina”.
Los chatbots predictivos
Son realmente conversacionales.
Su funcionamiento se basa en grandes volúmenes de datos.
Se trata de programas avanzados, como los asistentes virtuales.
El nivel de interacción es más alto en relación con los chatbots orientados a tareas.
Son capaces de comprender y analizar datos y contextos.
Además, aprenden a medida que son utilizados.
Tal como adelanta su denominación, poseen inteligencia predictiva y son capaces de analizar las entradas.
Propician un mayor grado de personalización.
En ocasiones ofrecen recomendaciones, al conocer las preferencias del usuario.
Incluso pueden anticiparse a las necesidades de las personas.
¿Te interesa ver ejemplos de los tipos de chatbots?
Entre los orientados a tareas encontramos los chatbots que muchas empresas usan en sus sitios web y en mensajeros. Habitualmente, responden con un mensaje de bienvenida y responden a preguntas básicas.
Esos chatbots básicos son los más usados en la actualidad, a medida que los desarrollos del área evolucionan.
Entre los bots conversacionales predictivos podemos mencionar a los asistentes de voz incluidos en los teléfonos inteligentes. Puestos a hablar de servicios orientados al consumidor, los paradigmas son Google Assistant, Apple Siri y Amazon Alexa.
¿Cuáles son los mejores chatbots?
Además de los ejemplos de chatbots mencionados anteriormente, existen algunos desarrollos en el área que se destacan por su alto nivel de funcionamiento, sus beneficios comprobados en la práctica y, en algunos casos, por su excentricidad.
Veamos algunos de los mejores chatbots en 2022, a medida que este terreno de la IA evoluciona a diario.
Cora, el chatbot del Banco Real escocés
Se trata de un chatbot que opera gracias a uno de los sistemas más conocidos en el mundo de la IA, Watson de la firma IBM.
Con el tradicional tono cordial de los escoceses, Cora puede resolver por completo cerca del 30% de las consultas que recibe. No son pocas: cada día asiste a más de 40.000 clientes del Banco Real de Escocia.
Cuando Cora se topa con dudas que no puede resolver, conecta al cliente con un agente de atención humana.
Replika, un chatbot que nació en un proceso de duelo
El origen de este bot conversacional es curioso: fue creado por una mujer que perdió a su mejor amigo, que falleció en un accidente vial, para seguir conversando con él. Aunque sea a través de una réplica.
Eugenia Kuyda creó este chatbot introduciendo en el programa conversaciones que había mantenido con su amigo. Con ese entrenamiento (sí, con datos) el programa emula la personalidad del fallecido Roman.
Con el paso de los años, Replika se convirtió en una compañía y el chatbot en una aplicación que es reconocida entre los mejores de su especie. Durante la pandemia de Covid-19 ayudó a muchas personas que necesitaban apoyo durante el aislamiento social.
Sunny, un chatbot de bienes raíces
Implementado por la inmobiliaria estadounidense The Keyes Company, Sunny es un chatbot que ganó reconocimiento al ayudar a clientes a encontrar propiedades. También a ponerlas en venta.
Sunny fue desarrollado en colaboración con el especialista Roof IA y combina conversación de tono natural con opciones escritas (a modo de botones). Los creadores de este programa buscaron, intencionalmente, que las conversaciones tengan un tono tranquilo y un ritmo similar al de las pláticas humanas.
Juliet, el chatbot de la aerolínea WestJet
La aerolínea estadounidense lanzó en 2018 este chatbot que atiende a clientes a través de WhatsApp, Facebook Messenger y Google Assistant.
Juliet es un verdadero caso de éxito entre los chatbots, asistiendo a viajeros con respuestas rápidas, consejos para los embarques, información sobre el estado de los vuelos, y más.
¿Qué tan exitoso es este chatbot? Según comentaron desde WestJet, la satisfacción de los clientes aumentó casi un 25% desde que se implementó Juliet.
Otros ejemplos entre los mejores chatbots son Botti de la firma alemana de seguros WertGarantie; Amelia, de la aerolínea Virgin Galactic, que se destaca por su intención de ser no intrusivo; y Boti, que se usa en la Ciudad de Buenos Aires, en Argentina y que fue reconocido por su rol en la campaña de vacunación contra el Covid-19;
Origen y evolución de los chatbots
El origen de los chatbots nos remonta al primer despliegue de las máquinas inteligentes, cuyas bases estableció el matemático y padre de la computación Alan Turing a mediados del siglo XX.
La evolución de los chatbots es coherente con los avances conseguidos en el ámbito de la IA, que tiene como paradigmas a las computadoras con súper inteligencia como Watson de IBM y al sistema GPT-3, un modelo de lenguaje artificial basado en aprendizaje profundo que, en la práctica, es capaz de producir textos.
Por lo demás, en la historia de los chatbots aparece como uno de los primeros antecedentes el denominado “árbol telefónico”, un sistema que guiaba a los clientes para que obtengan asesoramiento.
Sin dudas, los constantes avances en el campo de la IA determinan, asimismo, la optimización y las mejoras en los chatbots, que no son “propiedad exclusiva” de las grandes corporaciones y están cada vez más a mano para los usuarios de a pie.
Los asistentes virtuales presentes en los smartphones son un claro ejemplo de ello.
Por lo demás, hay una serie de variables que favorecen el despliegue de los chatbots:
La penetración de los teléfonos inteligentes: según Statista, en la actualidad hay más de 6.500 millones de smartphones activos a nivel mundial.
Se prevé que hacia el año 2026 esa cifra roce los 7.700 millones.
El emblema de las apps de mensajería, WhatsApp, tiene más de 2.000 millones de usuarios a nivel global.
El alcance de Internet: de acuerdo a un informe de We Are Social, en el mundo hay cerca de 5.000 millones de personas conectadas a la Red.
En función de estos datos, se comprende que la digitalización favorece el alcance de los chatbots, cuyo influjo va en ascenso.
¿Cuál es la importancia del chatbot para un negocio?
La relevancia de los chatbots para las empresas se evidencia en un primer examen.
Ya hicimos énfasis en esto: en un mundo cada vez más digitalizado, las soluciones tecnológicas se tornan fundamentales.
Los chatbots ofrecen a los negocios los siguientes beneficios, sin importar el rubro.
Propician un mejor y más dinámico vínculo con los clientes.
Permiten redireccionar los recursos: el personal que estaría destinado a la respuesta de preguntas básicas puede dedicar su tiempo a otras tareas y conseguir más productividad.
Los chatbots mejoran el nivel de satisfacción de los clientes, que reciben respuestas más dinámicas.
Son una muestra evidente de un proyecto acoplado a las nuevas soluciones.
En ese sentido, demuestran el compromiso de un negocio con los avances tecnológicos.
Son canales perfectos para la resolución de problemas y/o dudas frecuentes.
En términos generales, son mejor recibidos por los clientes que las guías con preguntas y respuestas en texto plano.
No excluyen el conocimiento humano: se basan en él.
Además, cuando un chatbot encuentra una limitación en su conocimiento, deriva al cliente a un agente humano.
Favorecen la creatividad: como hemos visto, hay variantes realmente innovadoras y se espera que esa tendencia se intensifique.
Liberan a los humanos (en las empresas) de tareas repetitivas.
En resumen, los chatbots acercan a los clientes, optimizan el uso de los recursos, permitiendo una mejor distribución de las tareas.
¿Cómo aprender a programar un chatbot?
Para programar un chatbot existen diversas herramientas, de uso relativamente intuitivo.
Crear un chatbot es similar al desarrollo de aplicaciones móviles, en este caso acoplando el sistema a un servicio de mensajería o a una plataforma específica.
En términos generales, no es necesario ser un experto en código para crear un chatbot. Sin embargo, es siempre conveniente adquirir los conocimientos necesarios y en profundidad para que los resultados sean eficientes.
Los conocimientos en ciencia de datos, inteligencia artificial y programación serán de utilidad para el desarrollo de bots conversacionales, cuya presencia entre nosotros no muestra indicios de retirada.
Por el contrario, se espera que conforme evolucionen los sistemas de IA, los chatbots sean cada vez más eficientes, productivos y también innovadores.
Los bots conversacionales ganan terreno en el mundo de los negocios al dinamizar el vínculo con los clientes. En este artículo te contamos todo lo que tienes que saber sobre estos desarrollos, sus orígenes y su evolución. Además, las mejores variantes disponibles.
¿Qué es un chatbot y para qué sirve?
Un chatbot es un programa informático basado en inteligencia artificial y desarrollado para simular la conversación humana.
La “disección” del término chatbot lo explica bien: “chat” se refiere a la charla o plática, mientras que “bot” a los robots o a la automatización.
En función de ello, ten en cuenta lo siguiente.
A los chatbots también se los conoce como bots conversacionales.
Igual que las conversaciones humanas, hay chatbots capaces de mantener charlas por escrito y también en forma oral.
Entre los primeros, podemos mencionar como ejemplo a los bots de atención al público que responden en chats. De los segundos, a los asistentes virtuales que llegan en los teléfonos inteligentes.
Más adelante, en este artículo revisaremos algunos ejemplos de chatbots, adelantando que existen diversos niveles de complejidad en los desarrollos: desde sistemas rudimentarios hasta modelos súper completos que podrían hacernos creer que detrás de la pantalla hay una persona de carne y hueso.
En cualquier caso, con mayor o menor complejidad de programación, los chatbots propician nuevos modos de interacción entre las personas y los dispositivos tecnológicos.
¿Cómo funcionan los chatbots?
Los chatbots funcionan con inteligencia artificial (en adelante, IA). En rigor, estos programas se apoyan en diversas técnicas propias de ese campo, como el aprendizaje automático o machine learning, y especialmente a través del procesamiento de lenguaje natural, que en inglés se conoce con las siglas NPL.
Los chatbots están regidos por las lógicas de la IA y se desarrollan con procedimientos que son habituales en ese ámbito. El entrenamiento es clave.
¿Cómo se entrena a un sistema de IA? Mira.
En términos muy resumidos, los programas de IA reciben grandes paquetes de datos para luego realizar conexiones lógicas. En muchos casos, la búsqueda es imitar el comportamiento y las habilidades humanas.Los chatbots no escapan a ese ánimo.
¿Qué tipo de chatbots existen?
En este apartado explicaremos que existen diversos tipos de chatbots en función de sus capacidades y/o tareas.
Los chatbots orientados a tareas
También son conocidos como “declarativos”.
Son programas de un único propósito, centrados en una función.
Generan respuestas automatizadas, mínimamente conversacionales.
Su nivel de conversación es estructurado.
Habitualmente se emplean en atención al cliente, para preguntas frecuentes, por ejemplo, para informar los horarios de un negocio.
En la práctica, es relativamente sencillo distinguir que se trata de una “máquina”.
Los chatbots predictivos
Son realmente conversacionales.
Su funcionamiento se basa en grandes volúmenes de datos.
Se trata de programas avanzados, como los asistentes virtuales.
El nivel de interacción es más alto en relación con los chatbots orientados a tareas.
Son capaces de comprender y analizar datos y contextos.
Además, aprenden a medida que son utilizados.
Tal como adelanta su denominación, poseen inteligencia predictiva y son capaces de analizar las entradas.
Propician un mayor grado de personalización.
En ocasiones ofrecen recomendaciones, al conocer las preferencias del usuario.
Incluso pueden anticiparse a las necesidades de las personas.
¿Te interesa ver ejemplos de los tipos de chatbots?
Entre los orientados a tareas encontramos los chatbots que muchas empresas usan en sus sitios web y en mensajeros. Habitualmente, responden con un mensaje de bienvenida y responden a preguntas básicas.
Esos chatbots básicos son los más usados en la actualidad, a medida que los desarrollos del área evolucionan.
Entre los bots conversacionales predictivos podemos mencionar a los asistentes de voz incluidos en los teléfonos inteligentes. Puestos a hablar de servicios orientados al consumidor, los paradigmas son Google Assistant, Apple Siri y Amazon Alexa.
¿Cuáles son los mejores chatbots?
Además de los ejemplos de chatbots mencionados anteriormente, existen algunos desarrollos en el área que se destacan por su alto nivel de funcionamiento, sus beneficios comprobados en la práctica y, en algunos casos, por su excentricidad.
Veamos algunos de los mejores chatbots en 2022, a medida que este terreno de la IA evoluciona a diario.
Cora, el chatbot del Banco Real escocés
Se trata de un chatbot que opera gracias a uno de los sistemas más conocidos en el mundo de la IA, Watson de la firma IBM.
Con el tradicional tono cordial de los escoceses, Cora puede resolver por completo cerca del 30% de las consultas que recibe. No son pocas: cada día asiste a más de 40.000 clientes del Banco Real de Escocia.
Cuando Cora se topa con dudas que no puede resolver, conecta al cliente con un agente de atención humana.
Replika, un chatbot que nació en un proceso de duelo
El origen de este bot conversacional es curioso: fue creado por una mujer que perdió a su mejor amigo, que falleció en un accidente vial, para seguir conversando con él. Aunque sea a través de una réplica.
Eugenia Kuyda creó este chatbot introduciendo en el programa conversaciones que había mantenido con su amigo. Con ese entrenamiento (sí, con datos) el programa emula la personalidad del fallecido Roman.
Con el paso de los años, Replika se convirtió en una compañía y el chatbot en una aplicación que es reconocida entre los mejores de su especie. Durante la pandemia de Covid-19 ayudó a muchas personas que necesitaban apoyo durante el aislamiento social.
Sunny, un chatbot de bienes raíces
Implementado por la inmobiliaria estadounidense The Keyes Company, Sunny es un chatbot que ganó reconocimiento al ayudar a clientes a encontrar propiedades. También a ponerlas en venta.
Sunny fue desarrollado en colaboración con el especialista Roof IA y combina conversación de tono natural con opciones escritas (a modo de botones). Los creadores de este programa buscaron, intencionalmente, que las conversaciones tengan un tono tranquilo y un ritmo similar al de las pláticas humanas.
Juliet, el chatbot de la aerolínea WestJet
La aerolínea estadounidense lanzó en 2018 este chatbot que atiende a clientes a través de WhatsApp, Facebook Messenger y Google Assistant.
Juliet es un verdadero caso de éxito entre los chatbots, asistiendo a viajeros con respuestas rápidas, consejos para los embarques, información sobre el estado de los vuelos, y más.
¿Qué tan exitoso es este chatbot? Según comentaron desde WestJet, la satisfacción de los clientes aumentó casi un 25% desde que se implementó Juliet.
Otros ejemplos entre los mejores chatbots son Botti de la firma alemana de seguros WertGarantie; Amelia, de la aerolínea Virgin Galactic, que se destaca por su intención de ser no intrusivo; y Boti, que se usa en la Ciudad de Buenos Aires, en Argentina y que fue reconocido por su rol en la campaña de vacunación contra el Covid-19;
Origen y evolución de los chatbots
El origen de los chatbots nos remonta al primer despliegue de las máquinas inteligentes, cuyas bases estableció el matemático y padre de la computación Alan Turing a mediados del siglo XX.
La evolución de los chatbots es coherente con los avances conseguidos en el ámbito de la IA, que tiene como paradigmas a las computadoras con súper inteligencia como Watson de IBM y al sistema GPT-3, un modelo de lenguaje artificial basado en aprendizaje profundo que, en la práctica, es capaz de producir textos.
Por lo demás, en la historia de los chatbots aparece como uno de los primeros antecedentes el denominado “árbol telefónico”, un sistema que guiaba a los clientes para que obtengan asesoramiento.
Sin dudas, los constantes avances en el campo de la IA determinan, asimismo, la optimización y las mejoras en los chatbots, que no son “propiedad exclusiva” de las grandes corporaciones y están cada vez más a mano para los usuarios de a pie.
Los asistentes virtuales presentes en los smartphones son un claro ejemplo de ello.
Por lo demás, hay una serie de variables que favorecen el despliegue de los chatbots:
La penetración de los teléfonos inteligentes: según Statista, en la actualidad hay más de 6.500 millones de smartphones activos a nivel mundial.
Se prevé que hacia el año 2026 esa cifra roce los 7.700 millones.
El emblema de las apps de mensajería, WhatsApp, tiene más de 2.000 millones de usuarios a nivel global.
El alcance de Internet: de acuerdo a un informe de We Are Social, en el mundo hay cerca de 5.000 millones de personas conectadas a la Red.
En función de estos datos, se comprende que la digitalización favorece el alcance de los chatbots, cuyo influjo va en ascenso.
¿Cuál es la importancia del chatbot para un negocio?
La relevancia de los chatbots para las empresas se evidencia en un primer examen.
Ya hicimos énfasis en esto: en un mundo cada vez más digitalizado, las soluciones tecnológicas se tornan fundamentales.
Los chatbots ofrecen a los negocios los siguientes beneficios, sin importar el rubro.
Propician un mejor y más dinámico vínculo con los clientes.
Permiten redireccionar los recursos: el personal que estaría destinado a la respuesta de preguntas básicas puede dedicar su tiempo a otras tareas y conseguir más productividad.
Los chatbots mejoran el nivel de satisfacción de los clientes, que reciben respuestas más dinámicas.
Son una muestra evidente de un proyecto acoplado a las nuevas soluciones.
En ese sentido, demuestran el compromiso de un negocio con los avances tecnológicos.
Son canales perfectos para la resolución de problemas y/o dudas frecuentes.
En términos generales, son mejor recibidos por los clientes que las guías con preguntas y respuestas en texto plano.
No excluyen el conocimiento humano: se basan en él.
Además, cuando un chatbot encuentra una limitación en su conocimiento, deriva al cliente a un agente humano.
Favorecen la creatividad: como hemos visto, hay variantes realmente innovadoras y se espera que esa tendencia se intensifique.
Liberan a los humanos (en las empresas) de tareas repetitivas.
En resumen, los chatbots acercan a los clientes, optimizan el uso de los recursos, permitiendo una mejor distribución de las tareas.
¿Cómo aprender a programar un chatbot?
Para programar un chatbot existen diversas herramientas, de uso relativamente intuitivo.
Crear un chatbot es similar al desarrollo de aplicaciones móviles, en este caso acoplando el sistema a un servicio de mensajería o a una plataforma específica.
En términos generales, no es necesario ser un experto en código para crear un chatbot. Sin embargo, es siempre conveniente adquirir los conocimientos necesarios y en profundidad para que los resultados sean eficientes.
Los conocimientos en ciencia de datos, inteligencia artificial y programación serán de utilidad para el desarrollo de bots conversacionales, cuya presencia entre nosotros no muestra indicios de retirada.
Por el contrario, se espera que conforme evolucionen los sistemas de IA, los chatbots sean cada vez más eficientes, productivos y también innovadores.
